Константин Сергеев: «Безопасность должна защищать людей, поддерживать устойчивость процессов и сохранять доверие покупателей»

Вчера в 17:48

Российский ритейл одновременно сталкивается с ростом товарных потерь, цифровых рисков и ожиданий покупателей к качеству сервиса. О том, какие угрозы требуют особого внимания и как технологии помогают предотвращать инциденты без избыточного контроля, журналу RUБЕЖ рассказал Константин Сергеев, руководитель Ассоциации экспертов безопасности ритейла, глава рабочей группы по экономической безопасности в ритейле при ТПП РФ.

— Какие задачи безопасности российского ритейла вы считаете приоритетными в 2026 году?

Константин Сергеев: Я бы выделил три направления: защиту людей и ключевых объектов, устойчивость ИТ-инфраструктуры и управление рисками при применении искусственного интеллекта.

Во-первых, это инженерно-техническая защита распределительных центров и центров обработки данных. И тут ключевое — жизнь и здоровье людей: пожарная безопасность, готовность к чрезвычайным ситуациям, слаженное оповещение и организованная эвакуация. Важно, чтобы технические средства и сотрудники не просто знали порядок действий, а работали как единая система безопасности.

Во-вторых, необходимо обеспечивать непрерывность работы. Современный склад — это ИТ-экосистема, и сбой в ней влияет на всю цепочку поставок. Наряду с резервным копированием нужен чёткий план: как сеть будет функционировать при недоступности части систем, какие операции следует восстанавливать в первую очередь и кто за это отвечает.

Цифровизация и централизация управления дают торговым сетям значительное преимущество, но создают и новые риски. Показателен недавний инцидент во Франции. В ночь на 12 октября 2026 года злоумышленники получили удаленный доступ к системам управления холодильным оборудованием датского производителя, которое используется во французских магазинах. Они принудительно включили режим разморозки: температура в холодильниках и морозильных камерах поднялась до 50 °C. В течение примерно шести часов продукты хранились при повышенной температуре, поэтому магазинам пришлось утилизировать часть свежего и замороженного товара. Ущерб от инцидента оценивается в миллионы евро.

В-третьих, растет значение безопасного применения искусственного интеллекта в бизнес-процессах. При внедрении ИИ важно заранее определить, к каким данным система получает доступ, какие задачи ей поручаются, кто проверяет результаты и несет ответственность за принятые решения.

При этом предотвращение хищений, внутренних злоупотреблений и товарных потерь остается ежедневной задачей. Службе безопасности необходимо одновременно контролировать текущие операции и готовить компанию к защите от кибератак.

— Как правильно оценивать структуру потерь: внешние кражи, внутренние злоупотребления, операционные ошибки и цифровое мошенничество?

Константин Сергеев: Прежде всего нужно разделять количество инцидентов и размер ущерба. Массовость магазинных краж еще не означает, что именно они формируют основную сумму потерь. Внутреннее злоупотребление или регулярно повторяющаяся ошибка могут обходиться компании значительно дороже.

Соотношение зависит от формата торговли, организации процессов и качества контроля. Поэтому начинать следует с достоверного учёта и выяснения причин. Недостача сама по себе не доказывает хищение: возможны ошибки при приёмке, перемещении, списании или отражении операций в системе. Если неверно определить причину, меры безопасности не дадут ожидаемого результата.

Отдельного внимания требуют злоупотребления в электронной торговле — с возвратами, бонусами и программами лояльности. Они могут быть связаны как с действиями покупателей, так и с действиями сотрудников.

В конечном счете любые потери сокращают прибыль компании. Каждый украденный рубль — это рубль, изъятый из прибыли торговой сети. Он снижает устойчивость бизнеса, ограничивает возможности для развития, удержания сильной команды и обеспечения безопасности. Сейчас ритейл проходит этап, когда в приоритете эффективность, предотвращение лишних затрат и снижение потерь.

— Какие участки требуют первоочередного внимания: торговый зал, кассы, приемка, логистика или цифровые сервисы?

Константин Сергеев: Приоритет определяется сочетанием двух факторов: возможного ущерба и способности компании своевременно обнаружить проблему. Участок, где фиксируют мало нарушений, может требовать особого внимания, если контроль там фактически отсутствует.

Управлять рисками нужно по всей цепочке поставок. Хорошо защищённый торговый зал не компенсирует слабые места в логистике или цифровых сервисах.

— Почему традиционного видеонаблюдения недостаточно для управления потерями? Какие данные необходимо объединять с видео?

Константин Сергеев: Видео фиксирует действие — это факт. Данные бизнес-систем показывают, соответствует ли оно оформленной операции. Сопоставление этих двух потоков информации превращает просмотр записи в инструмент раннего выявления отклонений. Расхождение между тем, что произошло, и тем, что отражено в системе, — это маркер риска, который можно отработать до возникновения ущерба.

При этом наращивание числа камер или потока уведомлений не повышает эффективность контроля. Напротив, избыток сигналов ведёт к «слепоте» и потере фокуса. Реальная польза возникает, когда сотруднику дают не просто сигнал, а достаточный контекст: видео и релевантные данные системы — транзакцию, статус, историю операций. Это позволяет быстрее понять суть ситуации и принять решение.

Именно связка «видео + данные» с понятной логикой сопоставления делает контроль проактивным, а не реактивным. Само понятие «видеонаблюдение» уже не вполне отражает суть: речь идёт не только о наблюдении, но и об управлении рисками и профилактике инцидентов.

— Как кассы самообслуживания меняют риски и какие показатели в зоне КСО нужно контролировать руководству сети?

Константин Сергеев: На кассах самообслуживания часть действий кассира выполняет покупатель, поэтому здесь важно учитывать и умышленные нарушения, и обычные ошибки. Понятный интерфейс, своевременная подсказка и доступная помощь сотрудника становятся частью системы предотвращения потерь.

Технологии распознавания товаров и действий позволяют выделять ситуации, требующие внимания. Часть ошибок можно исправить непосредственно во время покупки: вывести текстовую или видео-подсказку, подать звуковой сигнал, пригласить сотрудника. При этом покупателю должно быть понятно, что произошло и как завершить оплату.

Задача контроля — снижать потери и помогать покупателю правильно завершить покупку.

— Как оценивать пользу видеоаналитики, интеграции с POS, RFID, транзакционного антифрода и систем контроля доступа? Что отличает рабочее решение от демонстрационного?

Константин Сергеев: У рабочего решения должны быть чёткая задача, ответственный и проверяемый результат. Выбор технологии начинается с анализа риска и контролируемой операции.

Полезно провести аудит уже имеющихся аналитических инструментов: неиспользуемые возможности можно встроить в процессы, а сотрудников — обучить работе с ними. Например, внедрение дистанционного контроля с оперативными уведомлениями может повысить скорость и точность реакции без увеличения штата.

Перед выбором нового решения важно оценить эффективность уже установленного. До начала пилота следует зафиксировать исходные показатели и критерии успеха, а после — проанализировать изменения: динамику потерь, скорость реакции, затраты на контроль и нагрузку на персонал. При оценке необходимо учитывать оборот, сезонность и изменения процессов; в полную стоимость — включать интеграцию, сопровождение и работу сотрудников.

Решение рискует остаться демонстрационным, если неясны его бизнес-задача и ответственный за применение. Эффективные подходы стоит закреплять в стандартах и масштабировать.

— Какие схемы мошенничества требуют особого внимания в интернет-магазинах, на маркетплейсах и в программах лояльности?

Константин Сергеев: Злоупотребления с возвратами и бонусами особенно опасны из-за возможности многократно повторять операции ради необоснованной выгоды. Поэтому важно оценивать не только размер ущерба, но и повторяемость схемы.

В интернет-магазине нужно прослеживать всю цепочку — от заказа до возврата. Расхождения выявляются именно при сопоставлении событий. В случае маркетплейса в процессе участвуют несколько сторон: продавец, площадка, служба доставки и пункт выдачи. На каждом этапе должно быть понятно, кто подтвердил событие и кто отвечает за разбор несоответствий.

В программе лояльности необходим контроль всех операций с бонусами — начисления, списания и отмены, включая действия уполномоченных сотрудников. Чтобы устранить уязвимость, подразделения безопасности, ИТ и коммерческие службы должны действовать совместно: разбор эпизода должен исключать возможность повторения схемы.

— Как найти баланс между предотвращением потерь, защитой клиентских данных и удобством добросовестного покупателя?

Константин Сергеев: При оценке потерь ключевая метрика — утрата лояльного покупателя. Именно он составляет основу ритейла, а его уход из-за неудобств или некорректного обращения наносит бизнесу реальный ущерб.

Безопасность должна быть незаметной и проактивной: не обвинять, а помогать — вовремя подсказывать, предупреждать ошибки, предотвращать конфликты, например с помощью подсказок на КСО. Сигнал системы — это основание для спокойной проверки и разбора, а не для автоматического обвинения. Сотруднику нужны четкие правила и возможность разобраться в ситуации без давления.

Работа с клиентскими данными должна быть строго целевой: информацию следует собирать только под конкретную задачу, ограничивать доступ к ней, фиксировать сроки хранения и контролировать использование.

Защита данных, качество обслуживания и предотвращение потерь — единая система. Все три направления формируют доверие к бренду торговой сети.

— Какие управленческие решения в работе с персоналом, доступами, KPI и взаимодействием подразделений дают наибольший эффект?

Константин Сергеев: Ключевой рычаг эффективности — чёткая персональная ответственность. За каждую существенную проблему нужно закреплять конкретного ответственного, фиксировать срок и способ проверки результата: фотофиксацию, чек-лист или повторный аудит. Для повторяющихся инцидентов следует назначать куратора, который выявит корневую причину и предложит изменить регламент.

Важен и системный процесс обучения персонала. Это не формальность, а реальный инструмент безопасности. Обучение должно не просто знакомить сотрудника с инструкцией, а объяснять, как правильно выполнить работу и куда обратиться при затруднении. Чем проще и понятнее информация, тем выше вероятность, что ею воспользуются на практике.

Сотрудник должен не просто ставить подпись под инструкцией, а понимать её смысл и уверенно применять знания в реальных условиях. Для этого недостаточно теории: необходимы отработка типовых ситуаций, разбор ошибок и регулярная проверка навыков.

Руководители также обязаны соблюдать стандарты безопасности и демонстрировать это на практике. Личный пример закрепляет правила в повседневной работе и формирует культуру ответственности во всей команде.

— С чего начать руководителю торговой сети, который хочет снизить потери, не превращая безопасность в формальный или избыточно жёсткий контроль?

Константин Сергеев: Руководителям полезно чаще бывать в магазине и лично оценивать процессы по всей цепочке движения товара. Иногда стоит снять офисный костюм и примерить жилет сотрудника магазина. Такое простое действие помогает увидеть значимые проблемы, которые незаметны из центрального офиса, убрать избыточные процессы, «контроли ради контролей» и отчёты ради отчётов.

Безопасность должна защищать людей, поддерживать устойчивость процессов и сохранять доверие покупателей. Именно с этих позиций следует оценивать полезность любого контроля. Его задача — помогать компании работать и расти.

Ранее в интервью RUБЕЖ Константин Сергеев отмечал, что безопасность в ритейле должна быть встроена в операционную модель бизнеса, а не сводиться к набору формальных мер. 
Подробнее — в материале: «Константин Сергеев: “Когда безопасность встроена в бизнес правильно, она становится партнёрской функцией”»